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スカイマークのノーサービス宣言への違和感

小原篤次 大学教員(国際経済、経済政策、金融)

 「航空券、送ってくれたのはよかばってん」「安いチケットは時間かかるたい」。隣に座る80代になるという女性が嘆いた。お孫さんの結婚式に出席するためこの飛行機に乗ったという。この飛行機とは、長崎から神戸経由で羽田へ向かうスカイマークの機内だった。他社の直行便なら1時間40分の距離だが、神戸の待ち時間を含めて定刻で2時間55分、この日は、羽田空港が混雑していたため、首都圏上空で旋回し3時間を大きく過ぎて到着した。

LCCの低料金は大きな魅力

 この路線の普通運賃は、スカイマーク1万8800円、全日本空輸(ANA)や日本航空(JAL)の往復割引料金の半値程度だ。スカイマークは5つの価格を設定、最も安ければ1万2800円で飛べる。あわせて格安の宿を探せば、ANAやJALとホテルを組み込んだ出張パックよりも安い。結婚で出費が嵩むお孫さんに限らず、経費制約が大きい中小企業関係者、面接でたびたび東京に呼び出される就活中の学生など価格に敏感な顧客層には、1万円以上の価格差は大きな魅力である。時間やサービスの代わりに価格で選ぶ消費行動である。

 我々が乗り合わせたのはたまたま、スカイマークが「従来の航空会社のような丁寧な言葉遣いを義務付けておりません」などと書かれた「サービスコンセプト」がシートポケットに入れられた日だった。「ノーサービス」を公言する航空会社の誕生だ。

「スチュワーデスではなく安全を守る保安員です」

 航空機や新幹線が整備された今日、価格を売り物にする輸送機関に長距離バスがある。交代要員も含めて運転手しかいないが、乗っている時間はLCCの国内便よりずっと長い。それでも、スカイマークのようなノー・サービス宣言を私は見たことがない。スカイマークの飛行機の座席でサービスコンセプトを見たとき、低価格航空会社(LCC)らしいとも思ったが、表現に嫌な感じもした。航空会社の経営者でもない私にも、反発が起きることは容易に想像できた。

 さらに費用を重視するのがLCCだ。航空各社が、機体への炭素繊維の利用などで機体を1グラムでも軽くし燃料費を抑える時代に、スカイマークが全座席に余計な紙を載せる意義が分からなかった。LCCらしさを強調するなら、サイトやカウンターで、定時運航、安全運航に協力していただくため、乗務員の指示に従ってくださいとか、迷惑行為の例示で十分だろう。「私たちはスチュワーデスではなく安全を守る保安員です」とシンプルに宣言すれば、クールだった。顧客にモンスタークレーマーがいたとしても、やはり企業として稚拙の批判は免れない。

 サービスコンセプトに書かれていないが、スカイマークは荷物を預ける段階でも客との摩擦が発生しうる。客が、カウンターで預ける荷物のタグ番号を貼ることになっている。また到着時、前方の乗務員はすでにゴミ回収のビニール袋を持って待ち構えている。LCCでは乗務員は清掃員も兼ねている。

 客室乗務員やグランドホステスは今も女子高生や女子大生のあこがれの職業である。しかし長年、航空機を利用している世代は、ANAやJALのようなフルサービスエアライン(FSA)に対してさえ、サービスの変化を感じるだろう。

 エコノミークラスの乗務員でも役員秘書のように細やかな対応だった。15年ほど前、 ・・・ログインして読む
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筆者

小原篤次

小原篤次(おはら・あつじ) 大学教員(国際経済、経済政策、金融)

長崎県立大学国際情報学部准教授。1961年、大阪府堺市生まれ。同志社大学法学部卒、国立フィリピン大学修士。朝日新聞社、チェースマンハッタン銀行(現JPモルガン・チェース)、みずほセキュリティーズアジア初代株式調査部長、みずほ証券リサーチ&コンサルティング投資調査部副部長を経て現職。【2015年12月WEBRONZA退任】

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