顧客満足度を高めるサービスを生み出すポイント

　「あなたの言っていることは正しい」「そして間違っている」「言い方は間違っているが言っていることは正しい」

　みなさんは、矢継ぎ早にこう言われたらどうしますか？

　これは私が佐賀県嬉野市で「肥前吉田焼」という焼き物産地の活性化にかかわるコンサルティングを請け負っていたとき、地元の旅館経営者にと言われて目を白黒してしまった言葉です。これがきっかけとなり、同じ地域で事業を営む者同士が一緒に活動するようになり、予想以上の効果を得られたことがありました。これは偶然ではなく、世に言う「共創」だと思います。

　あれから2年経ち、ますます活性化している状況を鑑みると、産業の境界を飛び越えた先に新しい価値の創出があると確信しています。

「嬉野茶時」の企画で窯元を訪れたゲスト＝嬉野茶時

物語は地域の中に転がっている

　地域には、他にはない珍しい農作物や工芸品があります。作り手でこだわりがあればあるほど、それらの製造工程にまつわる「エピソード」は魅力的で、できればもっと詳しく聞いてみたい、できれば体験もしたい、と思ってしまいます。

　モノがあふれている現代社会では、大量にモノを作るより、少量で高付加価値のあるモノを作るほうが無駄なく利益率が高まります。そういった「物作り」の知識は、農業にしても製造業にしても得意分野かと思います。しかし、お客様にその価値があると思ってもらえる売り方ができているかは、はなはだ疑問です。

日本を代表する工芸品のひとつ。箱根寄木細工＝露木木工所提供

　残念ながら、農業にしても製造業にしても、エンドユーザーと言われるお客様に接する機会がほとんどないのが実情です。その点、サービス業の従事者は、エンドユーザーであるお客様と日常的に接しますし、ホスピタリティーのスキルは当然持ち合わせています。ここにコラボする意義があると考えます。

　農業や製造業の従事者は、サービス業の従事者から接客などを通じて得た知識を学び、サービス業の従事者は、作物や工芸品などをコラボレーションして「体験」を付加価値として一緒に提供することで顧客満足度を上げていきます。就労人数が減り続ける農業や製造業に比べて、サービス業はますます興隆していく傾向にあります。製造業や農業の人手が足りていないという見地からみても、コラボする意義は大きいと思います。

労働力調査から作成。1953〜2018年のデータ（産業不詳の就業者数があるため構成比の合計は100%にはならない）

労働力調査から作成。1953〜2018年のデータ（産業不詳の就業者数があるため構成比の合計は100%にはならない）

　地域内でそのような関係性を構築できれば、その地域にいる人たちだけで持続可能な経済発展を行うことができる可能性が高まります。私がそこに気づいたのは、ある失敗がきっかけでした。